|
CRM
CRM-Customer Relationship Management
Veovatno ste čuli za ovaj veoma
moderan pojam u poslovanju.Naravno kao i svaka druga reč
stranog porekla može vas potpuno zbuniti.Ipak radi se o
jednoj veoma staroj veštini.
CRM bi se mogao prevesti kao veština
upravljanja u odnosima sa klijentima i mušterijama.Ovo
vam već zvuči poznato?CRM ustvari zadire u veštinu
samoga poslovanja, neki ljudi imaju prirodnog talenta za
CRM, ali i kao većina drugih stvari u životu i ova se da
naučiti.
Sam pojam CRM je novijeg porekla a
sama veština je stara koliko i ljudski rod.Ipak nekada
je bilo mnogo lakše radite sa klijentima iz najmanje dva
razloga:bilo ih je mnogo manje i svi su bili na manjoj
teritoriji.Dakle nekom vašem pretku koji se bavio
poslom bilo bi je dovoljno da se rukuje sa
ljudima,zadobije poverenje i na taj način veoma lako
dodje do svojih poslovnih ciljeva.U 21. veku taj odnos
se suštinski menja.Način poslovanja se proširio sa
manjih teritorija na gotovo celu zemaljsku kuglu, do[lo
je do pojave velikog broja konkurentskih firmi,ljudi su
u takvim uslovima postali probirljiviji.Zato i vi morate
prilagoditi svoju strategiju u odnosu sa klijentma kako
bi zadovojili njihove prohteve i ispunili svoje poslovne
ciljeve.
Sam pojam CRM je novijeg porekla a
sama veština je stara koliko i ljudski rod.Ipak nekada
je bilo mnogo lakše radite sa klijentima iz najmanje dva
razloga:bilo ih je mnogo manje i svi su bili na manjoj
teritoriji.Dakle nekom vašem pretku koji se bavio
poslom bilo bi je dovoljno da se rukuje sa
ljudima,zadobije poverenje i na taj način veoma lako
dodje do svojih poslovnih ciljeva.U 21. veku taj odnos
se suštinski menja.Način poslovanja se proširio sa
manjih teritorija na gotovo celu zemaljsku kuglu, do[lo
je do pojave velikog broja konkurentskih firmi,ljudi su
u takvim uslovima postali probirljiviji.Zato i vi morate
prilagoditi svoju strategiju u odnosu sa klijentma kako
bi zadovojili njihove prohteve i ispunili svoje poslovne
ciljeve.
Evo jedne definicije CRM-a
CRM je složeni pristup stvaranju,
održavanju i proširivanju odnosa sa klijentima i
mušterijama.
Dakle vaš cilj je jednostavan, pre
svega morate stvoriti zdrave odnose sa vašim partnerima,
bilo da su oni kupci u maloj prodavnici ili bogati
klijenti u velikim uslužnim firmama.Takve veze treba
održavati ukoliko su dobre ili ih menjati i poboljšavati
ukoliko ne donose očekivane rezultate.Naravno na kraju
imate cilj da sve postignuto neprestano proširujete i
dodajete novi kvalitet.Znači nimalo lak zadatak.
Složenost ovog pristupa možemo
objasniti i na sledeći način.
CRM zadire u strukturu celoga
poslovanja.Na primer vasnik ste prodavnice, nije
dovoljno da vaša prodavačice bude uvek nasmejana i
ljubazna i time privlači kupce.Može se desiti da vaš
radnik u magacinu loše skladišti robu i da se ona ošteti
ili pokvari,tako da nikakav lep osmeh prodavačice neće
oraspoložiti kupca ili ga vratiti da ponovo kupuje kod
vas.
Zaključak je da svaki deo vaše firme
bila mala li velika mora voditi računa o odnsou sa
klijentima.
Nadamo se da smo ovim člankom makar malo
razjasnili pojam CRM.Sledi serija tekstova na ovu temu. |
